SLA står for Service Level Agreement. Det er den del af en aftale, der beskriver, hvilket serviceniveau leverandøren forpligter sig til: hvor hurtigt der svares, hvor længe systemerne skal være oppe, og hvad der sker, hvis det ikke holder. For it-ydelser er det SLA’en, der gør løfterne målbare.
01
Hvor hurtigt leverandøren reagerer på en henvendelse, ofte opdelt efter hvor kritisk sagen er.
02
Hvor hurtigt problemet skal være løst eller have en midlertidig løsning.
03
Hvor stor en del af tiden et system skal være tilgængeligt, fx 99,9 procent om måneden.
04
Hvordan leverandøren dokumenterer, at aftalen er overholdt, og hvad der sker ved brud.
En af de mest almindelige misforståelser i en SLA er forskellen på responstid og løsningstid. Responstid er tiden, til leverandøren bekræfter sagen og går i gang. Løsningstid er tiden, til problemet faktisk er løst. En SLA med en responstid på 30 minutter siger intet om, hvornår systemet kører igen.
Oppetid angives typisk i procent. 99,9 procent oppetid om måneden svarer til, at systemet må være nede i cirka 43 minutter. 99 procent svarer til godt 7 timer. Forskellen lyder lille, men betyder meget for et forretningskritisk system. Læg også mærke til, om planlagt vedligehold tæller med i regnestykket.
En SLA bør hænge sammen med jeres egne mål for gendannelse. Har I besluttet en RTO på fire timer for et system, giver det ikke mening, at leverandøren har et døgn til at løse fejlen.
Vi gennemgår gerne jeres nuværende it-aftale og hjælper med at sætte et serviceniveau, der passer til, hvor kritiske jeres systemer er. Læs mere om it-drift hos Azend, eller tag en uforpligtende snak med en af vores rådgivere.
SLA står for Service Level Agreement, på dansk serviceniveauaftale. Den beskriver det serviceniveau, en leverandør forpligter sig til over for kunden.
Ja, når den er en del af kontrakten mellem parterne. Konsekvenserne ved brud, fx bod eller kreditering, afhænger af, hvad der er aftalt.
En SLO (Service Level Objective) er et internt mål for serviceniveauet. En SLA er det, der er aftalt med kunden. SLO’en sættes typisk strammere end SLA’en for at have en buffer.
SLA’en beskriver leverandørens løfte om service og oppetid. RTO er virksomhedens eget mål for, hvor hurtigt et system skal køre igen efter et nedbrud. SLA’en bør understøtte jeres RTO.
Målene for, hvor hurtigt I er oppe igen, og hvor meget data I må miste.
Overbelastning, der lægger hjemmesider og systemer ned.
Den faste proces for at holde systemerne opdateret.
Ny IT-partner? Lad os tage en snak.
400+ virksomheder bruger allerede Azend
Ny IT-partner? Lad os tage en snak.